Pesquisa de satisfação NPS

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O que é o NPS?

O Net Promoter Score é uma metodologia usada para medir a satisfação do público. O objetivo é avaliar o quão “recomendável” a sua empresa é através da chamada Pergunta Definitiva: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”. Esse método de pesquisa é bastante eficiente para descobrir se o cliente está satisfeito com os produtos e serviços oferecidos, pois ninguém indicaria algo que considera ruim para alguém de quem gosta. Por meio da resposta, é possível compreender melhor fatores racionais e emocionais que permeiam a experiência de compra.

Como calcular o NPS?

É muito simples calcular o NPS. De acordo com as notas que eles deram você terá três catergorias, sendo elas:

Promotores: nota 9 ou 10
Neutros: nota 7 ou 8
Detratores: notas de 0 a 6
Para encontrar o resultado, basta aplicar a seguinte fórmula:

(Promotores – Detratores) / total de respostas

Exemplo:

Suponha que o universo da sua pesquisa NPS seja composto por 100 entrevistados e que as notas foram distribuídas da seguinte forma:

Promotores: 50
Neutros: 20
Detratores: 30
Cálculo: NPS = (50-30) / 100 = 20%

O valor de referência é definido de acordo com a realidade de cada empresa. Porém, há uma escala padrão que pode servir como parâmetro para a sua avaliação:

Zona de Excelência: 75 – 100;
Zona de Qualidade: 50 – 74;
Zona de Aperfeiçoamento: 0 – 49;
Zona Crítica: -100 – -1.

Em nossa plataforma o calculo e apresentação em seu site acontece de forma automazada, o cliente responde, o calculo é feito automatiamente e depois apresentado em seu site. As notas são agrupadas em cada uma das categorias e os comentários aparecem ao lado para apresentar ao consumidor o que os clientes estão comentando sobre a empresa.

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